Estar orientado para o cliente

Para evitar os problemas que estamos verificando nas organizações de hoje, temos que estar atentos e avaliar nosso capital intelectual.

Resumindo, podemos chamar de capital intelectual a soma das competências de uma empresa (ou seja a soma das competências dos empregados de uma empresa). Existem três grandes categorias de capacidades, pois toda tarefa, processo ou negócio se baseia em uma das habilidades abaixo (ou capacidades ou ainda competências: conteúdo ou contingente?).

Temos que nos certificar de que temos a propriedade e posse de todo o conhecimento necessário para atender nosso cliente (é o que chamamos de "orientação para o cliente").

Habilidades chave:

1. Habilidades que não são específicas de um negócio, podem ser obtidas facilmente no mercado ou na própria empresa. Exemplo: habilidade de digitação, de receber bem, etc.
2. Há capacidades que são raras, mas que não são específicas de uma empresa e são mais valiosas para uma do que para outra empresa. Uma empresa de sistemas precisa mais de um alto especialista em IT do que uma empresa de alimentos.
3. Competências “chave”: são as competências específicas com as quais uma empresa  constrói seu negócio e atende seus clientes.

De acordo com o domínio ou não destas habilidades as pessoas se distribuem pelos seguintes grupos:

1. difíceis de substituir e tem alto valor agregado (capital intelectual)
2. difíceis de substituir mesmo agregando pouco valor ao CI
3. fáceis de substituir apesar de agregar muito valor à empresa

Este último grupo só perde para os empregados que exercem funções fáceis de substituir e que representam pouco valor para o CI da empresa (mão de obra semiespecializada). Estas duas faixas correm o risco de – a qualquer momento  -  de serem terceirizadas ou eliminadas.

O sucesso na carreira é determinado pelas competências e "conjuntos de habilidades", ou seja, toda a gama de ativos intelectuais e comportamentais, particularmente aqueles que permitem os relacionamentos dentro da organização e são canalizados para os clientes.

O profissional só terá certeza de sua importância para a empresa quando esta definir claramente quais são as competências "chave" e o empregado, executivo ou não, tiver sua formação dirigida para elas.  Cuidado com a empresa que se descuida da formação de quadros e do desenvolvimento das competências que interessam diretamente aos seus clientes.

Quem define as competências ?

A empresa é quem determina as competências que necessita para atender seus processos e seus clientes. Os consultores auxiliam, com técnicas específicas, a empresa identificar e listar as competências.

• A Administração por Processos (berço das Competências e que veio substituir a APO- Administração por Objetivos) requer a estruturação e acondicionamento das competências, que realizam-se através da reciclagem contínua e utilização criativa do conhecimento e experiência compartilhados
• é preciso assegurar a manutenção dos conhecimentos “em casa”. Quando um funcionário deixa a empresa, na saída de funcionários em geral, temos que ter a descrição dos processos, as competências necessárias e a maneira de transferir o conhecimento para novos funcionários.
• A chave consiste em chegar a um compartilhamento mais rápido do conhecimento e o crescimento sistemático coletivo (só jogando dentro de um mesmo sistema, um time consegue ser campeão com vários técnicos diferentes e trocando jogadores aparentemente imprescindíveis).

medir as competências

As entrevistas para seleção por competência são instrumentos comuns e são utilizadas à medida em que a empresa define as competências a serem buscadas. Hoje elas são dispostas de maneira distinta, pois organizações mudaram e as competências técnicas e as humanas, bem como a ambição pessoal são aplicadas de forma diferente.

Nas competências comportamentais há testes modernos, que todavia não são tão confiáveis como alguns testes tradicionais quando aplicados de maneira aprofundada por profissionais altamente especializados. Há profissionais que são especializados em apenas um teste. A avaliação por testes psicotécnicos feitos em grupo ou aqueles feitos em série podem indicar tendências, mas não têm a mesma validade. Em nossa opinião uma empresa de hunting não deve fazer testes psicotécnicos: há uma tendência para o conflito de interesses.

Competências Comportamentais mais comuns:

• A - plasticidade mental
• B - curiosidade de espírito
• C - capacidade de identificar e resolver problemas
• D - criatividade e inovação
• E - capacidade de trabalhar em grupos (habilidade de relacionamento)
• F - habilidade de liderança
• G - resistência a tensões/pressões  (De Landsheere)

Em uma seleção por competências, qual o peso da formação acadêmica e da experiência profissional do candidato? Ou outras?

A seleção por competências tende a ser mais completa e dinâmica, olhando para a totalidade dos competências técnicas, comportamentais, formação e conhecimentos, experiência e interesses/motivação dos profissionais; por outro lado é mais moderna pois tenta avaliar de maneira integrada a relação profissional x empresa x cliente. Acredito que é mais difícil encontrar um grupo de profissionais que reunam todos os requisitos atuais.

O profissional precisa ter as competências adequadas para cada cargo e empresa. Há competências “proprietárias”, necessárias e de alto valor agregado em um profissional, mas um profissional jovem pode contratado para receber treinamento em competências técnicas e organizacionais. Aqui, todavia, não abrimos mão de algumas competências ou requisitos: as comportamentais, uma excelente base escolar e uma forte motivação para a carreira.

Aqui só se abre mão de sua experiência.

Há mais “prós do que contras” nesse processo, pois tende a ser mais completo, pois como disse acima há uma integração maior do profissional na empresa, pois os requisitos estão claramente colocados e as competências devidamente estruturadas conforme as necessidades dos clientes da empresa.

A -  Há três categorias de trabalhadores:

• produção de rotina (40%)
• serviços pessoais   (40%)
• analistas - 20%

Ou ainda

• capacidade intelectual
• destreza/ habilidade
• orientado para o cliente
• orientado para resultados (focado)

Os profissionais com maior capacidade intelectual (com facilidade para assimilar a nova TI) tiveram mais chances e este fato pode motivar uma grande desigualdade salarial.

B - O trabalho dos gerentes

• Planejar
• Organizar
• Executar
• Medir (controle / avaliação)

Os profissionais são avaliados pelos resultados e não pelas suas tarefas (no que é ajudado pela expertise, ou seja, conhecimento especializado).

O aumento constante de profissionais especializados (com domínio de novas tecnologias), gera o desmembramento da expertise e a necessidade de círculos (alianças) de ocupações e, por conseqüência. É o fim das cadeias de comando (pirâmides organizacionais) quando o chefe da cadeia não compreende o trabalho de seus subordinados (gera-se aqui o empowerment).

Capital Estrutural:

" a razão pela qual pessoas inteligentes vem trabalhar na empresa e aqui permanecem"; processo de contenção e retenção do conhecimento existente na empresa. É o conhecimento que pertence à empresa (que não vai para casa quando termina o expediente).

Consta de:

1. expertise; o arcabouço semipermanente do conhecimento que cresce em torno de uma tarefa, pessoa ou organização
2. ferramentas que aumentam o arcabouço de conhecimentos, reunindo fatos, dados, informações ou alavancando o conhecimento das pessoas
3. ligação de pessoas a dados, especialistas e expertise de maneira “just in time“

Reportando ao cliente

Havendo expertise um profissional não se reporta a outro e sim ao cliente (que espera que ele organize e execute sua missão).

Tipos de Conhecimento

1 -  Conhecimento Tácito: é aquele que dominamos automaticamente sem precisar de reflexão

1. capital humano
2. capital estrutural (o conjunto dos conhecimentos das pessoas que trabalham na empresa e que pertence a esta)
3. capital do cliente: é o valor dos relacionamentos de uma empresa com as PESSOAS com as quais a empresa faz negócios.

2 - Conhecimento Explícito é aquele que v. sabe que tem.

Tipos de Capacidades

Toda tarefa, processo ou negócio se baseia em uma das habilidades abaixo:

1. Habilidades Tipo Commodities: habilidades que não são específicas de um negócio, podem ser prontamente adquiridas e seu valor é mais ou menos o mesmo para todas as empresas. P.Ex. habilidade de digitação, receber bem, etc.
2. Habilidades Alavancadas: conhecimento que embora não seja específico para uma empresa determinada, é mais valioso para ela do que para outras. Uma empresa de sistemas precisa mais de um Especialista em IT do que uma empresa de alimentos.
3. Habilidades Proprietárias: são os talentos específicos com que a empresa  constrói seu negócio.

Os profissionais de uma empresa podem estar em uma das classificações abaixo:

1. difíceis de substituir e tem alto valor agregado (capital intelectual)
2. difíceis de substituir e baixo valor agregado
3. fáceis de substituir e alto valor agregado
4. fáceis de substituir e pouco valor agregado (mão de obra não ou semi especializada)

Se todas as pessoas pudessem capturar o valor de seus serviços, não haveria empresas. As empresas existem quando há um grupo de pessoas que trabalham juntas e criam algo que vale mais do que a soma de seus esforços individuais.

FORMAÇÃO DO CAPITAL  INTELECTUAL
(Gerar valor para a empresa)

• realiza-se com a reciclagem contínua e utilização criativa do conhecimento e experiência compartilhados
• requer para tanto a estruturação e acondicionamento das competências
• suportados pela tecnologia, descrições do processo, manuais, redes, etc..
• é preciso assegurar a manutenção dos conhecimentos em caso da saída de funcionários
• objetivos: a) reduzir o tempo de treinamento, b) compartilhamento mais rápido do conhecimento e c) o crescimento sistemático coletivo

O fenômeno atual: Gerenciar em Rede

As redes ligam pessoas a pessoas e pessoas a dados. Ou seja ela elimina hierarquia e permite que o conhecimento e a informação sejam compartilhados just in time.

A supervisão muda o seu conceito: diminui a supervisão no conteúdo do trabalho e cresce no desempenho e administração da carreira como um todo.

Hoje, há uma crise nas grandes empresas em virtude da morosidade com que corre a informação em suas redes. Além disso, há grandes bancos de dados, com milhões de informações, que, todavia, não são utilizadas. Neste momento, as pequenas e médias empresas ganham flexibilidade e ganham em comunicação e controle.

Medindo o Capital Intelectual:

avaliar a simplicidade, o que é estratégico e quais são as atividades que geram riqueza intelectual.

• valor de mercado/valor contábil
• medidas do capital do cliente: valor da marca, satisfação do cliente, índice de retenção de clientes
• medidas de capital estrutural ( vendas vs. Custos, giros do capital, substituição banco de dados)
• medidas do capital humano ( índices de rotatividade, % vendas dos novos produtos, atitude dos funcionários).

Conclusão

A empresa só atinge seu objetivo maior quando todas as competências que possui estão orientadas para seu cliente, ou seja, todos os seus funcionários estão cientes que todo o trabalho que geram só tem valor se ele tem valor para os clientes.